Praticien-patient : les 5 clés d’une relation réussie

La teneur de la relation praticien-médecin est déterminante pour la qualité des soins...

Historiquement, la relation praticien-patient se faisait sur un registre « paternaliste ». Mais les temps ont changé : le patient entend maintenant être « acteur » de sa prise en charge, partie prenante aux décisions thérapeutiques. En outre, il a été démontré qu’une bonne relation praticien-patient, en plus de procurer de la satisfaction aux deux parties, exerce une influence positive sur le résultat thérapeutique. Aujourd’hui le modèle du médecin avare d’explications, aux prescriptions impératives, qui délivre des informations partielles, est donc définitivement révolu.


1) Faire preuve d’empathie

C’est la première recommandation formulée par l’Académie nationale de médecine pour améliorer la relation médecin-patient : « Privilégier en toutes circonstances, dans un esprit de dialogue, une relation empathique avec le malade, fondée sur l’écoute et la prise en compte de ses préoccupations et de ses plaintes ».

La démarche empathique peut s’articuler en 5 actions distinctes :

  • Favoriser l’expression du patient : Ne pas l’interrompre, accepter les silences, susciter l’expression par des relances
  • Être attentif : Ecouter le patient, y compris son langage non verbal, identifier ses émotions
  • Montrer qu’on l’écoute : Se placer à une juste distance, utiliser des signes verbaux et non verbaux, s’exprimer avec un ton bienveillant et respectueux
  • Comprendre le patient : Le questionner par des relances (en écho, en reflet, des reformulations ou des questions directes)
  • Montrer qu’on le comprend : Le soutenir, et ne pas le juger (pas de sermon, de leçon de morale)

2) L’informer comme il se doit

Toute information, prescription ou diagnostic, doit être accompagnée d’explications. Leur clarté est pour le patient un indice de compétence du médecin, et un facteur de confiance en celui-ci. Pour autant, l’information doit être adaptée, dénuée de termes inutilement effrayants ou trompeurs. Elle doit aussi être sincère, même s’il n’est jamais facile d’admettre que l’on « ne sait pas », ou que l’on hésite entre plusieurs hypothèses.

A titre d’exemple, on pourra commenter en consultation les gestes que l’on pratique, ou faire bénéficier au patient de la vue de l’écran lors des examens d’imagerie. Certaines solutions comme la solution Allisone permettent d’ailleurs de présenter au patient des radios simplifiées pour une meilleure compréhension.


3) Adopter une communication adaptée

Comprendre les explications médicales peut s’avérer complexe pour certains patients. En effet, il a été estimé que la compréhension des termes médicaux exigeait un niveau de seconde. Or, en France, 29 % de la population détient, au mieux, le niveau certificat d’études primaires. De même, aux Etats-Unis, 20 % de la population a un niveau de lecture équivalent au CM2. Le vieillissement et la dégradation des capacités sensorielles participent aussi aux difficultés de compréhension.

Faire simple, plus court et demander systématiquement une reformulation : ce sont les préconisations des programmes visant à améliorer l’adhésion du patient et à lutter contre les inégalités sociales. Des outils de communication dédiés ont d’ailleurs été élaborés. Parmi eux, la méthode « teach-back », reconnue internationalement, consiste à faire reformuler l’information au patient afin de s’assurer qu’elle a été retenue et comprise.

4) S’améliorer dans sa pratique

Sonder le patient sur son ressenti au moment des soins permet de le valoriser, en même temps que d’améliorer ses pratiques. A l’issue de l’acte, on pourra lui soumettre des questionnaires de satisfaction ou recueillir son témoignage, par mail ou téléphone.

En outre, pour renforcer ses compétences et celles de son équipe, il existe maintenant de nombreuses formations dédiées à la relation praticien-patient. Objectifs : comprendre les enjeux et le rôle de chacun dans les interactions avec le patient et son entourage, identifier les émotions du patient, adopter la juste distance relationnelle, améliorer sa communication, …

5) Éviter certains écueils

La relation praticien-patient revêt de nombreuses facettes et il peut sembler difficile de les maîtriser toutes. Afin d’assurer aux échanges une base saine, on peut veiller à éviter les écueils suivants :

  • Infantiliser ou moraliser le patient
  • Exclure le patient du protocole de prise en charge et de la prise de décision
  • Passer sous silence les sujets sensibles et/ou tabous, telles que la sexualité ou les consommations d’alcool ou de drogues